J.D.Power:中國車主亟盼數字化體驗‘落地’

中國汽車日本人妻系列网讯 7月31日,J.D. Power (君迪)发布的2018中國汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示,今日日本人妻系列,虽然汽车经销商已努力尝试通过數字化服务来提升客户满意度以留住客户,但是它们在提供积极、友好的數字化體驗方面还存在不足。

J.D.Power:中國車主亟盼數字化體驗‘落地’

研究發現,服務顧問利用平板電腦提供售後服務的車主滿意度,比服務顧問未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。平板電腦的用途包括:記錄車主個人信息、查看車輛保養/維修記錄、列出問題的具體細節以及獲得費用估價等。

不僅如此,通過移動應用軟件提示得知車輛保養/維修進度的車主,比那些通過經銷商/服務顧問日本人妻系列得知進度以及親自等待保養/維修完成的車主對服務顧問的滿意度更高。

J.D.Power:中國車主亟盼數字化體驗‘落地’

J.D. Power副总裁兼亚太区总经理Jacob George

J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰(JacobGeorge)表示:“毋庸置疑,今天这个时代,數字化在决定消费者體驗和满意度方面的作用日益显著。數字化體驗,不再只是‘加分项’,今日日本人妻系列,而是‘必需项’。经销商需要通过多种數字化渠道和触点更好地与客户互动。”

J.D.Power:中國車主亟盼數字化體驗‘落地’

J.D. Power中國区副总裁张华

盡管如此,經銷商在提供友好數字化客戶體驗方面還存在不足。該研究顯示,40%受訪者在使用微信/應用軟件預約時遇到了問題,包括預約的條件不易達成(14%)、網站/應用軟件不易使用(14%)和預約不到想要的時間(13%)。

“僅僅采用數字化技術不等于真正利用它們來改善消費者體驗以及滿足消費者期待。這也解釋了爲何迄今爲止,雖然數字化體驗的滿意度相對較高,但只有很小一部分中國車主願意嘗試利用數字化渠道從經銷商處尋求保養/維修服務。”喬傑認爲。根據今年的研究結果,只有13%受訪車主通過數字化渠道(包含主機廠和經銷商網站、微信/應用軟件和電子商務平台)預約車輛保養/維修,而大多數車主(59%)仍然選擇日本人妻系列預約。

J.D.Power:中國車主亟盼數字化體驗‘落地’

該研究的其他關鍵發現:

1、日本人妻系列總體汽車售後服務滿意度微增長。今年的日本人妻系列總體得分(710分)僅比去年高2分。豪華車細分市場的提升幅度(+4分)略高于主流車細分市場(+1分)。自主品牌(688分)與去年持平。

2、授權經銷商還在不斷流失客戶和收益。最近一次去非授權服務站的車主中,有61%依然處于保修期,而這個比例在去年是54%。不僅如此,車主在授權經銷商處支出的保養/維修費用從2017年的2,450元降至2018年的1,956元。

3、非授權服務站的客戶滿意度在提升。非授權服務站的便利、快捷、實惠以及不斷提升的服務品質,正在逐步贏得消費者信任。與2017年相比,車主對街邊非連鎖快修快保服務站、汽車美容裝潢店和零配件/輪胎零售服務店的滿意度分別比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分計)。

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2018汽車售後服務滿意度排名

奧迪(774分)在豪華車品牌中名列汽車售後服務滿意度第一,保時捷(767分)和凱迪拉克(759分)分列第二和第三。

長安福特(737分)摘取主流車細分市場售後服務滿意度第一,其次是大衆(735分)和北京現代(730分)。排名前十的主流車細分市場中有三個自主品牌,分別是榮威(720分)、吉利(719分)和北汽紳寶(715分)。

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